Bài viết là quan điểm và góc nhìn cá nhân của tác giả Channy Yun, hiện là Tech Advocate tại Amazon Web Service.
Ở Amazon, người ta cực kỳ xem trọng kỹ năng viết trong giao tiếp công việc. Chính vì việc giao tiếp bằng văn bản có thể loại bỏ được những điểm mơ hồ khi nói chuyện và phát biểu trong những cuộc hội thoại hằng ngày, cuộc họp hay buổi thuyết trình, đồng thời hỗ trợ lưu trữ và chia sẻ thông tin một cách đầy đủ. Văn hóa Working Backward với Tài liệu thông cáo báo chí PRFAQ (Press Release with Frequently Answered Questions) và Mô tả (Narrative) không quá 6 trang là hai trong những văn hóa làm việc nổi tiếng ở Amazon. Họ thậm chí còn có cả những khóa đào tạo kỹ năng viết trong chương trình đào tạo nội bộ của công ty.
Bài viết này sẽ phân tích về kỹ năng viết trong công việc hằng ngày, từ việc viết một câu cho đến một đoạn văn, một bản báo cáo cuộc họp nhóm và cả bản báo cáo hàng tháng.
1. Câu văn rõ ràng trên nền tảng dữ liệu
Từ khi còn nhỏ, chúng ta đã được học sáu quy tắc 5W1H ở nhà trường. Người ta thường nói rằng hãy thêm 2H – How Much và How Long – vào quy tắc trên khi viết trong kinh doanh (Business Writing). Qua đó, ta có thể biết được việc thêm các điểm dữ liệu vào câu văn sử dụng trong công việc quan trọng như thế nào. Một vài ví dụ về cách viết câu ở Amazon đã được chia sẻ qua loạt ảnh Amazon Writing Style nổi tiếng.
- Làm rõ chủ thể và hành động với cấu trúc câu Chủ ngữ – Tân ngữ – Động từ. (Ví dụ: Cấm thể bị động)
- Viết câu dưới 30 từ tiếng Anh, không viết những phần không cần thiết. (Ví dụ: due to the fact that -> because)
- Khi sử dụng từ viết tắt, cần viết đầy đủ ở lần đầu tiên. (Ví dụ: NDA -> Non Disclosure Agreement (NDA) … )
- Dùng dữ liệu thay cho các tính từ mơ hồ. (Ví dụ: Phần lớn khách hàng AWS -> 86% tài khoản AWS ở Hàn Quốc)
- Dùng dữ liệu thay cho các trạng từ mơ hồ. (Ví dụ: Doanh thu tăng một cách đáng kể -> Doanh thu tăng 40%)
Để viết những câu văn chỉ tập trung vào trọng tâm và không có phần thừa, những quy tắc trên trông có vẻ hiển nhiên nhưng việc tuân thủ chúng lại không hề dễ dàng. Vậy nên cho dù chỉ viết một câu, bạn cũng nên đọc sửa nhiều lần và trau chuốt nó.
2. Tổ chức đoạn văn có cấu trúc
Dưới đây là phương pháp liên kết các câu văn thành một đoạn văn có cấu trúc. Một đoạn văn thường bao gồm khoảng ba, bốn câu văn. Việc cấu trúc đoạn văn một cách hợp lý là vô cùng quan trọng. Sau đây là hình thức của một báo cáo đơn giản dưới dạng một đoạn văn:
- Định nghĩa về công việc và lý do thực hiện
- Dữ liệu và kết quả thực hiện công việc
- Kiến thức học được qua công việc hoặc điểm còn thiếu sót
- Kế hoạch trong tương lai / giai đoạn tiếp theo và kết quả dự kiến
Sau đây là đoạn văn bản mẫu được viết theo cấu trúc bốn câu như trên:
“Channy’s Cloud Clinic là một series podcast trực tuyến được bắt đầu với mục đích thay thế các hoạt động trực tiếp khi gặp khó khăn do đại dịch. Từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 8 năm 2021, tổng cộng 30 tập podcast được thực hiện với các chủ đề như AWS Hero Interview – phỏng vấn nhà phát triển phần mềm sử dụng AWS trong nước, hay các tin tức chính về AWS và văn hóa phát triển ở Amazon; ghi nhận tổng cộng 200.000 lượt xem trên Youtube (250% so với chỉ tiêu 80.000 lượt). Kết quả phân tích từng loại hình nội dung cho thấy nội dung theo hình thức tọa đàm – lắng nghe câu chuyện của những người được phỏng vấn – đã thu hút được nhiều sự chú ý nhất, còn nội dung theo hình thức bản tin – chỉ có một người dẫn tin – ghi nhận số lượt xem thấp nhất. Theo kết quả khảo sát 530 người xem, 60% cho biết muốn tiếp tục nghe những tin tức mới về AWS mỗi tháng, do đó chúng tôi đang có kế hoạch triển khai các tập podcast mùa 2 với nội dung giới thiệu các dịch vụ AWS mới bằng hình thức tọa đàm cùng chuyên gia.”
3. Cuộc họp nhóm dựa trên các thông tin giống nhau
Mặc dù có một chút khác biệt về hình thức và chu kỳ so với những cuộc họp nhóm nội bộ ở Amazon, nhưng trong trường hợp nhóm của tôi, cứ hai tuần một lần, mỗi thành viên sẽ soạn báo cáo công việc của mình trong văn bản (giống như một trang Wiki hoặc một trang Notion) với các mục như: Điểm đã làm tốt (Highlight) – Điểm chưa làm tốt (Lowlight) – Đang thực hiện (Download) – Chủ đề thảo luận (Discussion). Điều cần chú ý ở đây là trong mỗi mục cần viết ít nhất 1 câu văn. Bạn đã làm việc trong hai tuần thì không thể không có điểm thiếu sót hay đáng tiếc nào cả.
Khoảng 15 phút trước khi bắt đầu cuộc họp nhóm là thời gian để cả nhóm cùng đọc những gì mỗi thành viên đã viết theo bốn mục trên. Đây là phương pháp đặc biệt của Amazon, giúp các thành viên có được các thông tin giống nhau khi tham gia cuộc họp bằng cách cùng đọc tài liệu. Trong trường hợp cần đọc tài liệu dài như một bản mô tả 6 trang, mọi người sẽ yên lặng đọc cùng nhau trong ít nhất 30 phút.
Trong thời gian đọc tài liệu, mỗi thành viên không chỉ đọc mà còn dùng bút để gạch chân những phần quan trọng hoặc ghi chú. Khi họp trực tiếp, mọi người có thể viết câu hỏi hoặc yêu cầu của mình lên văn bản đã được in thành giấy và gửi cho tác giả sau cuộc họp. Việc họp và đọc văn bản trực tuyến cũng được triển khai theo cách tương tự. Tuy nhiên, không phải lúc nào các thành viên nhóm cũng chia sẻ những vấn đề nghiêm trọng mà đôi khi chúng tôi còn để lại cho nhau một dòng cảm nhận về bộ phim nào đó hay những feedback hài hước.
Sau khi thời gian cùng đọc tài liệu và gửi feedback kết thúc, nhóm sẽ cùng nhau lựa chọn và thảo luận về một số chủ đề trong các báo cáo công việc. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian bằng cách lược bớt những việc không cần thiết như báo cáo công việc, đồng thời giúp mọi người có thời gian học hỏi và chia sẻ ý kiến qua việc hỏi đáp về công việc của nhau.
4. Bản báo cáo 2×2 chú trọng vào khách hàng thay vì thành quả
Tại AWS – công ty con của Amazon chuyên cung cấp các nền tảng điện toán đám mây theo yêu cầu – các bản báo cáo hàng tháng được trình bày dưới dạng một ma trận 2×2. Các mục được sắp xếp theo hai trục X – Y và nội dung được điền vào các góc phần tư, ví dụ tiêu biểu là mô hình phân tích thị trường SWOT: Strength (Điểm mạnh) – Weakness (Điểm yếu) – Opportunity (Cơ hội) – Threat (Nguy cơ).
Ở nhóm chúng tôi, ma trận 2×2 được sử dụng với 4 mục dựa trên kết quả (results) và đối tượng (targets) của công việc, bao gồm: Điểm đã làm tốt (Highlight) – Điểm chưa làm tốt (Lowlight) – Điều đã học được (Insight) – Thách thức (Challenge). Có thể bạn đã nhận ra, rằng chỉ cần điền những câu và đoạn văn viết trong báo cáo trước các buổi họp cách tuần là bạn đã có thể dễ dàng hoàn thành ma trận 2×2 cá nhân rồi.
Trong mỗi góc phần tư này, bạn cũng cần điền các mục với nhiều hơn một ý. Thông thường, các báo cáo công việc được soạn với trọng tâm là cho thấy kết quả có tính thành tựu cao, tuy nhiên trên ma trận 2×2, nội dung đó chỉ chiếm tối đa 25% diện tích. Nếu kết quả công việc cá nhân là 50% thì điều đã học được từ khách hàng và nội dung phân tích vấn đề khách hàng đang gặp phải chiếm 50% còn lại.
Tương tự khi họp nhóm, sau khi ma trận 2×2 cá nhân được chia sẻ dưới dạng một tập tin văn bản, quản lý và các thành viên nhóm sẽ cho nhau feedback bên dưới. Dựa trên những feedback này, ma trận sẽ được chỉnh sửa và đăng tải lại bản cuối cùng. Từ ma trận 2×2 cá nhân, ma trận 2×2 của nhóm sẽ được tạo ra và cứ tiếp tục tạo ra các ma trận 2×2 cấp cao hơn theo cách tương tự như vậy thì cuối cùng CEO sẽ nhìn thấy một ma trận 2×2 chỉ bao gồm những mục quan trọng nhất.
5. Thái độ lịch sự và cách diễn đạt trang trọng
Việc kỹ năng viết rõ ràng được chú trọng ở Amazon không có nghĩa là trong thực tế người ta không nói gì khác ngoài những ý chính. Phương thức giao tiếp và truyền tải thông tin của nhân viên ở Amazon rất lịch sự và trang trọng. Lấy ví dụ, không chỉ riêng trong các cuộc họp mà còn trong các quá trình giao tiếp công việc khác như thông qua email hoặc các đoạn chat, việc sử dụng các cách diễn đạt như Would you…, Please…, Thanks vẫn là điều cần thiết.
Những cách diễn đạt tôi thường sử dụng nhất là Cảm ơn bạn đã chờ đợi (Thanks for your patience!) và Xin cảm ơn trước (Thanks in advanced!). Nền tảng của giao tiếp là những nguyên tắc như câu văn rõ ràng, cấu trúc đoạn văn hợp lý, tuy nhiên thái độ và cách thể hiện cần có thêm một chút hài hước và nhân văn.
Theo luận văn nghiên cứu về chủ đề Phép lịch sự có liên quan đến thành công của một dự án phần mềm hay không?, trong dự án phát triển phần mềm mã nguồn mở, mức độ lịch sự và khiêm tốn trong quá trình giao tiếp giữa các nhà phát triển có ảnh hưởng đến yếu tố thời gian trong việc giải quyết vấn đề, đồng thời có mối quan hệ tương quan với tính năng động, sự thu hút và số lượng dự án. Hay nói cách khác, nhà phát triển càng lịch sự thì thời gian giải quyết vấn đề của họ càng ngắn. Chúng ta cần tránh lối nói độc hại với thái độ ngạo mạn, máy móc hay tiêu cực.
Tất nhiên tôi không thể nói rằng có thể áp dụng điều này 100% trong việc phát triển phần mềm thương mại ở công ty, nhưng việc phớt lời khía cạnh nhân văn trong quá trình phát triển phần mềm có thể gây ảnh hưởng ngầm nghiêm trọng đến quy trình sản xuất và hiệu suất của nhóm. Theo kết quả một nghiên cứu khác về mối quan hệ tương quan giữa trạng thái tinh thần với sự sáng tạo và kỹ năng phân tích giải quyết vấn đề, những nhà phát triển hạnh phúc chính là những người giải quyết vấn đề sở hữu khả năng phân tích ưu tú hơn trong thực tế.
Hãy trở thành một nhà phát triển logic và thông thái nhưng vẫn sở hữu tấm lòng ấm áp!
The original article: 아마존에서 배운 5가지 글쓰기와 소통 방식
The translated article above belongs to the author Channy Yun and Metacoders commits not to use this content for any commercial purpose.
